émergence des BPOs

 

La gestion de millions de références produits, un véritable goulot d’étranglement pour les marketplaces

 

Fin 2005, Amazon a lancé sa plateforme de crowdsourcing de micro-tâches pour soutenir les activités back office de sa marketplace. 

Qu’il s’agisse de catégoriser les produits, d’enrichir les fiches produits avec des informations complémentaires, ou encore de modérer les avis clients ; ces tâches numériques, bien qu’essentielles, sont chronophages et répétitives. Il est nécessaire d’avoir une importante force de travail pour fournir un contenu de qualité et un « moteur de recherche produit » performant et bien optimisé pour améliorer l’attractivité de la plateforme.

 

Vers un BPO 2.0 (Business Process Outsourcing) 

 

Amazon aurait pu se contenter de confier les activités susmentionnées aux traditionnelles entreprises spécialisées dans le BPO ; ces très grandes entreprises qui emploient des centaines de milliers de travailleurs et les regroupent au sein de grands bureaux. NON ! 

Amazon a décidé de créer le BPO 2.0 avec Amazon Mechanical Turk ; ils ont digitalisé l’activité à travers une plateforme qui gère leurs activités de back office et leur permet d’avoir une force de travail à distance. La première plateforme numérique de crowdsourcing de micro-tâches était lancée !

 

Externalisation des processus d'entreprises

 

En 2020, Amazon Mechanical Turk (AMT) n’est plus le seul prestataire de services disponible, il est désormais en concurrence avec plus d’une centaine plateformes. Ce modèle économique entièrement nouveau est innovant, offre un large éventail d’avantages aux différents utilisateurs. Cependant, il peut également entraîner un effet pervers : une nouvelle forme d’esclavage digital moderne.

 

Basé sur un Business Model à double tranchant

 

L’un des principaux avantages du modèle économique pour les utilisateurs (plateforme et clients) est la rentabilité, mais c’est également l’une des cause de ce dysfonctionnement. 

À défaut de recruter et ainsi de faire face aux coûts directs et indirects (cotisations sociales, retraite, assurance maladie, équipement…) liés à l’embauche, les plateformes font appel à des freelances basés dans les pays émergents. Cette stratégie permet de réduire les coûts jusqu’à 10 fois.

Les freelances, également appelés contributeurs, sont rémunérés en fonction des tâches effectuées. La plateforme attribue un coût unitaire (montant payé au contributeur) pour chaque tâche en estimant le temps moyen passé par tâche (par exemple, catégoriser un produit) avant de le rapporter à un taux horaire. S’il n’y a pas de travail disponible pour les contributeurs, il n’y a aucune charge pour la plateforme.

Par ailleurs, la concurrence se développant très rapidement, les plateformes s’efforcent de réduire leurs coûts et c’est le salaire des contributeurs qui est le levier le plus facile à activer. Certains contributeurs sont payés moins de 0,20$ de l’heure et ne bénéficient d’aucune protection sociale. Les contributeurs peuvent également être virés de la plateforme, sans aucune raison, du jour au lendemain et sans que la plateforme ait à se justifier.

Ainsi, ces plateformes peuvent être financièrement intéressantes pour les entreprises et les clients mais leur « flexibilité poussée à l’extrême” précarise fortement le statut des contributeurs. 

 

Vers une solution plus éthique

 

Heureusement, il existe quelques plateformes qui ont à cœur de privilégier l’Humain aux profit ! Les solutions telles que Sama ou Imerit aux Etats-Unis et isahit en Europe utilisent ces digital-tasks comme un moyen d’aider des communautés de personnes à éviter la fracture numérique, à acquérir de nouvelles compétences, ou à réaliser un projet de vie.

 

Communauté de HITers